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当共享经济遇到客服行业,「淘金云」通过 AI 技

2019-08-09 02:02

2)高效质检:传统客服企业的做法是对10%的通话/聊天记录进行抽检,样本选取具有随机性;淘金云通过“数据标注”技术筛选出可疑样本进行质检,目的性更强。

Jingdata研究院:从零开始搭建一个新进入行业的知识图谱一般需要多长时间?

我们五月份正式发布产品、之后进行了几次迭代,目前产品处于一个相对完善阶段。市场的需求超出我们之前的预估,不到两个月我们已经接到数百家企业的咨询和洽谈、其中几十家已经开始服务,余下的还在洽谈和对接中。目前我们推出了三天免费试用的服务,如果正式下单、首单还有1000元的优惠减免。

云技术赋能客服行业,同时可实现社会闲置劳动力资源的有效盘活。据淘金云创始人向业锋介绍,当前注册的云客服人员主要为专职客服从业人员、兼职大学生、兼职白领、家庭主妇、残障人士等。其中,专职客服人员占比42%,家庭主妇占比31%。

“刀架”之上,环信还磨砺出了一套先进的“刀片”——环信中文语义分析开放平台及客服机器人系统。

客服服务质量的保证有两个关键要素,一是人员本身的素质,二是培训管理的过程。

l AI技术应用

作为自然语言理解技术最先实现商业化落地的领域,智能客服行业吸引了众多市场玩家争相布局。从传统呼叫中心厂商、到SaaS云客服公司、再到客服机器人公司,各类企业都在积极用AI为客服赋能。那么,当前市场竞争格局如何?各类公司有何特点?客服市场的空间究竟有多大?我们或许能从环信的业务布局和竞争逻辑中窥知一二。

1,成本优势,我们提供的每坐席/月价格约为3000元,而企业人成本大多在5000-6000元均坐席,这其中包括了人员工资、办公场所、软硬件设备、管理成本等,仅此一项就能为企业人均坐席节省2000-3000元。

36氪获悉,「淘金云客服」曾于2015、2016、2018年分别获得盈创兴科、容联云通信、挚信资本的数千万投资,累计融资总金额已超过1亿元。 公司现有团队规模250人,其中研发人员占比40%,研发投入主要集中在商家端系统开发、IM沟通平台开发、质检系统开发、AI技术研发等。

环信在这一点上优势明显,一方面拥有PaaS层的IM云和SaaS层的云客服产品,另一方面也在通过AI技术实现整个客服工具链的智能升级,具备直接服务甲方的能力和条件。比如在线教育行业由于其业务特征,一般分为教学和服务两条线,解决方案中不仅需要客服系统,还需要通讯能力,环信在服务这类客户时,能够通过多条业务线予以支持。

近日,企业通讯云服务商容联云通讯(以下简称“容联”)宣布完成7000万美元C轮融资,由红杉资本中国基金领投,多家投资机构参与,包括B轮投资方挚信资本以及新的国际战略投资方。创造了迄今为止国内SaaS、PaaS平台最大的单笔融资记录。

3)工作状态管理:利用客服平台“淘金小助手”对驻家客服人员的工作状态(鼠标移动、打字速度等)进行监督,并对不当词汇进行实时报警。

不过,回到当下,环信要实现各业务线快速增长,还要面对来自各方对手的竞争。如何在资源和行业经验上打赢系统集成商,如何在IM私有化上拼过融云,如何在音视频领域PK声网,如何在客服上与智齿、Udesk拉开差距、以及如何在AI上应对老牌企业小i机器人等,都是环信冲向巨头之路上必须要通过的层层关卡。

你还有什么想要补充的呢?

随着ofo等共享单车的逐个倒闭,共享充电宝的热潮渐渐褪去,共享经济的下半场该何去何从?

他认为,中国客服软件市场规模在100到150亿人民币。

我们的云客服主要有两类人群组成:

36氪近期采访的「淘金云客服」一改传统客服企业“呼叫中心 外包人员”的人力资源外包商模式,将自身定位为类似滴滴的资源整合平台。利用AI技术提高客服效率,通过云平台实现远程作业,节省办公场地成本并提升资源利用率。

由于同时拥有客服系统和AI系统,环信的客服机器人在训练过程中还可以结合实际客服系统中的一些反馈数据,比如消费者对回答的打分、客服总监对人工会话的质检等,进行强化学习和迁移学习,形成了一个AI和客服系统的模型训练、数据采集、标注反馈、训练迭代的完整闭环。

淘金云客服总部设置在成都,一直以来非常低调不为人知,而最近却频频喊出,让创业公司也能有世界500强的服务团队,为每个工作不饱满的白领加薪3000元等雷人口号。为此我们来到位于成都天府新区四川淘金你我,采访了淘金云客服COO秦峰先生

除成本节省外,AI技术同时也可提升服务质量,以下述三个典型应用场景为例:

过去二十多年,中国客服产业经历了电话客服软件、网页在线客服、全渠道SaaS客服、以及智能客服(客服机器人驱动的客服系统)等几个发展阶段。在此过程中,一批传统呼叫中心厂商逐渐成长为行业巨头,云客服SaaS公司经历几年厮杀,也跑出了一些头部企业,客服机器人赛道也早有探路者占据第一梯队。

二,至少三年以上客服从业经验的

其所提供的业务主要为三类:语音客服、在线客服、数据标注服务。语音客服:电话问答服务在线客服:利用微信、阿里旺旺等IM工具提供文字问答服务数据标注服务:由客服人员对客户的海量数据进行人工识别,并就特定字段进行标识,以方便客户进行后续数据分析

因此,能否在今年快速拿下这些行业大客户,实现规模化复制,基本决定着智能客服市场未来的竞争格局。因为如果错过了这个时间窗口,就要等到三五年后的下一次更新换代了。

我们还有相当一部分云客服,是有三年以上客服从业经验的人员,一般的呼叫中心工作枯燥,机械,人员流失很高,这部分人虽然有客服工作要求的能力和经验,但是不想回到原始的客服中心工作模式。我们提供了一个相对自由工作的平台,没有强制的工作要求,只有一些软性的激励措施,反而焕发出了这些人工作热情。可以说任何体验了我们产品的客服人员,都无法再回到原来的工作模式上,这就是模式创新爆发出来的魔力。

淘金云创始人做智能客服的想法源自母公司千行集团在为客户提供服务时所遇到的找客服难的痛点,于是自2015年起开始研发客服系统并于2016年上线。

Jingdata研究院:对于市场上已经有全套客服系统和AI产品的公司,环信如何打出差异化?

简单的说,我们就是依托共享经济模式,把个人碎片化的空闲时间,转化成服务能力,为企业承担客服工作。我们的产品主要有三点优势

由于部分客户对“云客服”的接受度仍然较低,淘金云同时也推出较为传统的“职场客服”业务,由场地租赁合作方提供场地供客服人员现场办公。该业务人均用工成本比云客服每月高出500元。

如今,随着深度学习算法的突破,客服机器人和知识图谱的构建及维护成本大大降低,前述三类公司也在加速布局和发展新型AI技术,以抢食智能客服市场这块大蛋糕。

一个行业如果太久没有变化,那么一定会有大机会,企业客服领域太久没有变化了,我希望我们的努力能推动这个领域做出一点贡献,我们不仅仅是要创造商业价值,更期望要开创一种新兴的工作模式。未来低知识型岗位,势必受到两种趋势的挤压,一是被分享工作模式取代,二是被人工智能取代,我们看到未来的发展趋势,提前参与进来,对于新技术,我们也采取持续关注的态度、如人工智能、VR都有可能在企业服务领域大有作为,一旦技术成熟、我们都会成为这个领域最早的玩家。

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3,管理优势

l 现场客服

刘俊彦:我们不做项目,我们的产品化程度不会低于80%。比如在IM方面,我们提供的是“发动机”,如果客户需要整车,我们会和合作伙伴一起做,但我们只提供“发动机”。

这些人受过良好的教育,具有有优秀的沟通能力和学习能力。一般的客服岗位很难招聘到这个素质员工,但是我们用共享工作的方式,让这些人也可以利用空闲时间,为企业承担服务工作,形成了一种服务能力上的“代差”,就好像一般的出租车公司不可能配置奔驰宝马来服务,但是在Uber滴滴等叫车软件,叫到豪车是一件很寻常的事,我们注册用户中有很大比例月薪过万的白领,这也是我们为什么说给每个工作不饱满的白领,涨薪3000元。

淘金云90%的客服业务均由云客服的形式完成。通过云平台,客服人员无需固定办公场所和固定办公时间,通过兼职或全职方式在家即可完成服务。

刘俊彦:系统集成商其实以前一直做得挺好,跟甲方关系也很好。但是到了AI时代,相关AI的产品的实施要求有很强的专业能力,包括知识图谱的构建和维护等,在这种情况下集成商从丙方那里把东西拿过来,完全靠自己实施往往不能保证交付质量。因为客服机器人系统不像Oracle数据库,可以靠代理来卖,往服务器上一装就行了,客服机器人从装上到交付还要做很多工作,这些是甲方搞不定的,最后还得靠丙方,但是丙方通常是一些比较新的互联网公司,服务意识比较差,很多问题没办法解决。

谈谈你们和容联的关系。

淘金云所服务的行业领域涵盖通信运营商、金融企业、电商、在线教育等,代表性客户有中国移动、腾讯、VIPKID、作业帮。

作为一家在云客服领域深耕多年的公司,环信积累了丰富的客户服务经验,相比单纯卖AI“刀片”的公司,环信更能够通过产品设计和服务思路真正帮客户解决服务问题,降低客服工作量、提升客服效率、改进客服效果。

你们其实就是一家客服外包公司?

相比于直接面向消费者的共享服务,ToB业务所具有的高技术门栏、高客户黏性等特点,使其拥有更好的商业韧性。或许,将共享模式引入企业服务领域将会是下一个值得期待的风口。

相比之下,环信智能客服机器人在单轮对话方面,采用基于深度学习的语义相似度算法和意图模型,通过海量高质量的互联网和行业数据进行训练,大大降低了知识库的构建和维护成本,解决了这一痛点。

预前、预中、预后都有完善的对应措施,这就是我们兑现服务质量的关键。

l 云客服

Jingdata研究院:如何看一家客服公司的AI能力?目前来看,做客服机器人的壁垒有多高?

1)人机结合:问答机器人配合人工的形式并非淘金云所特有,然而大多数客服企业所采用的是先由机器人发起问答,在对话复杂度达到AI无法解决时再由人工接手,当中缺乏高效衔接,客服人员往往需要重新浏览对话记录以理解需求;淘金云的AI系统可自动提取并归纳前期对话的关键词供所接手的客服人员参考,从而提高作业效率。

刘俊彦:被取代的理由很简单,就是产品化以及新兴技术趋势。因为集成商无论是人力成本还是团队能力都无法与产品型技术公司匹敌,这就决定了他们做出来的东西、提供的服务在当今市场上都缺乏竞争力。但是,他们的优势也很明显,一方面有深厚的客户关系,另一方面真的非常懂行业。

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AI技术为淘金云业务的一大特色。

近期,Jingdata研究院对环信CEO刘俊彦、AI负责人李理、产品负责人李思远进行了深度访谈,对当前智能客服行业竞争形势及发展趋势进行了探讨。

传统客服中心,一直以来劳动密集型工作,动辄几百人乃至上千人,其管理成本高居不下,如果把客服部托管到云端,也就是淘金云客服平台。我们提供先进的管理工具和流程,企业只要有一个对接的工作人员,关注几个关键指标,和一些简单的操作,就可以对数百人的客服中心进行管理,其管理模式领先一个时代。

通过AI,可有效降低用工成本。据统计,AI服务的平均市场价格为1200元每月,而人工服务的平均市场价格一般在4000~5000每月。由于除前期研发成本外AI客服几乎无任何其他附加成本,用AI提供服务的利润率远远高于人工服务。

刘俊彦:我觉得首先看AI团队的规模,如果只有三四个人,那AI能力肯定是存疑的。其次看AI团队的背景。因为自然语言处理用于客服场景整个技术栈很长,包括分词、句法分析、纠错、拼音转文字、词向量、实体识别等等一系列的点,每个点都不一定是现在学术界的热门。比如分词,有很多现成的算法模块,用一个开源的工具,可能做到94%,但要做到98%,要做很多算法选择和整合,训练数据搜集和准备,训练调参的工作,哪怕是很优秀的NLP领域的人才,如果带着几个人从头开始做也得半年时间才能做得好。

今年年初(2016年)容联的孙总带团队走访了我们在成都的办公室,了解了我们的产品和团队后,当天就决定投资我们。孙总很认可我们的业务模式和方向,并看好我们能快速成长为容联的重要合作伙伴。我们的产品主要面向企业,为企业承担客服工作,更注重商业模式的创新、而容联在云通讯技术方面具有领先优势,双方有很大的互补。我们的Pre-A轮总计融资约2000万元,其中容联领投1000万元。

随着呼叫中心和客服软件的云化,呼叫中心设备厂商的份额会被SaaS云厂商大面积蚕食,成为产业链上的弱势存在。系统集成商虽然短期内难以被取代,但是长期有被产品型厂商边缘化的趋势。

你们如何把握服务质量?

Jingdata研究院:无论是云客服公司还是智能客服公司,目前都在补足自己的短板,IM云和客服产品的构建壁垒有多高?

容联在企业通讯技术领域一直处于领先地位,完成C轮融资,容联创始人孙昌勋表示,将持续打磨云通讯平台,加大产品研发与创新,强化在产品和技术服务上的竞争优势,并积极进行业务延伸,布局企业通讯生态圈,而其投资的容联七陌、淘金云客服等公司,也逐渐浮出水面。

中国企业服务公司经过几年探索,目前已经基本形成共识:做大客户才是硬道理。而对于大客户来说,他们一般需要的是“交钥匙工程”,同一套系统不会面向多家厂商分别采购,这也是为什么系统集成商一直是客服产业链上的强势存在。

当然我们在管控和培训上也做了相当的工作,每名客服,都要经历4 3的培训认证过程、我们还开发了一套完全拟真的上岗环境来验证和培训客服的能力,确保合适的人出现在最合适的岗位上。服务过程中,所有的服务都有完整的记录,任何一个客户的服务轨迹都是可分析可查验的,甚至你可以即时监听某个客服的语音通话、或者IM聊天过程。

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